Os balcões físicos dos bancos não vão desaparecer. Apenas se têm que transformar e adaptar à nova era digital.
Fonte: Dinheiro Vivo
Muito se tem escrito acerca da transformação digital e dos impactos que os canais digitais estão a ter na estratégia das organizações, em particular dos bancos e das seguradoras, mas um dos canais de distribuição de produtos e serviços mais importantes destes setores são os balcões e as agências, redes de grande capilaridade e dispersão geográfica e que permitem uma relação de proximidade com os clientes. Em Portugal, os bancos têm efetuado um movimento de redução do número de balcões, motivados por um mix de eficiência operativa e redução de custos, tendo em conta que, com a crescente digitalização do negócio e de utilização dos canais digitais, o número de clientes que visita os balcões tem-se reduzido significativamente (segundo dados Associação Portuguesa de Bancos, de junho de 2018, o setor totalizava cerca de 4.326 balcões). Este tema tem estado envolto em alguma polémica com o encerramento de balcões em regiões do interior do país. Já agora, importa referir que a rede com maior capilaridade e proximidade em Portugal é a rede das Farmácias Portuguesas, curiosamente com uma experiência de utilização, de confiança e valorização e de proximidade ao cliente muito idêntica à dos bancos.
Estes dados são relevantes para enquadrar um recente estudo da Gartner no qual alinha as principais tendências tecnológicas para 2019, em particular a tendência designada como Espaços Inteligentes. Um espaço inteligente é um ambiente físico ou digital em que as pessoas e a tecnologia interagem em ecossistemas cada vez mais abertos, conectados, coordenados e inteligentes. À medida que a tecnologia se integra cada vez mais na nossa vida quotidiana, os espaços inteligentes passarão a ser uma constante na nossa vida e vão evoluir em cinco grandes dimensões: inclusão, conectividade, coordenação, inteligência e âmbito.
Essencialmente, os espaços inteligentes desenvolvem-se à medida que as tecnologias individuais emergem para, em conjunto, criar um ambiente colaborativo e de interação. E é neste sentido que os balcões dos bancos devem evoluir, tornando-se espaços de ligação entre o físico e o digital, parte de uma experiência de utilização e de consumo transparente e atrativa ao cliente, onde é possível efetuar transações, receber aconselhamento, tomar um café, adquirir outros produtos e serviços num contexto de cross-selling e de marketplace. Espaços onde os clientes são recebidos por um ecrã que efetua reconhecimento facial que despoleta a contextualização do cliente, onde o colaborador do banco tem um tablet com acesso às transações e que recebe o cliente num ambiente informal. Espaços onde o banco pode realizar seminários de literacia financeira, melhorando a inclusão e capitalizando notoriedade na comunidade. Já existem experiências disruptivas e bem-sucedidas como o Imagin Café do Caixa Bank, ou como o Marketplace do BBVA em Espanha. No Reino Unido, o Halifax, do Grupo Loyds criou balcões que "não se parecem com balcões bancários".
Em Portugal as experiências mais inovadoras são os balcões in-store, com horários diferenciados, nomeadamente o AtivoBank do Millenium BCP ou o conceito do banco móvel do BPI. De acordo com estudos recentes, a nível global, os canais digitais já representam 80% dos touchpoints com os bancos e 43% dos clientes apenas querem ter uma relação digital com o seu banco. Os balcões físicos não vão desaparecer. Apenas se têm que transformar e adaptar à nova era digital, em que, ao contrário do passado onde representavam o principal ponto de contacto com o cliente, passam a ser o ponto de contacto físico, parte de uma costumer journey digital.
Autor: Pedro Branco, Financial Services Senior Manager, Glintt Portugal
