Balcão móvel muda conceito de atendimento na Farmácia

Denominado Unplugged, o balcão móvel, entre outras características, torna o atendimento nas Farmácias mais próximo e personalizado.

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A Glintt Inov desenvolveu e a Farmácia da Linha foi a primeira a experimentar. A criação de um balcão móvel surgiu na sequência da evolução e reinvenção que tem acompanhado a transformação digital e as novas exigências dos consumidores. Denominado Unplugged, o balcão móvel, entre outras características, torna o atendimento nas Farmácias mais próximo e personalizado. A Dr.ª Vanessa Sousa Duarte e o Dr. Hugo Maia falaram com a revista Farmacêutico News sobre este equipamento.

A 9 de outubro de 2020, a Farmácia da Linha abria portas ao público. Situada em frente à Escola Secundária de Mem Martins, na linha de Sintra, esta Farmácia tem um conceito diferenciador que já tinha sido delineado há “algum tempo", mas a concretização foi “adiada com o aparecimento da pandemia", conta a Dr.ª Vanessa Sousa Duarte, Diretora Técnica da Farmácia da Linha. “Quisemos criar um conceito diferente, mantendo a proximidade e a personalização por serem fundamentais", assinala a Farmacêutica que lidera uma equipa de 10 elementos, dos quais cinco são Farmacêuticos. O espaço é amplo, há maior disponibilidade de produtos e, apesar do conceito que foge ao tradicional, os utentes são “tratados pelo nome" fazendo jus à dita proximidade vivida nas Farmácias C​omunitárias. 

O estabelecimento funciona das 8h00 às 21h00, todos os dias, exceto nos dias de serviço 24 sob 24 horas, e ao longo deste ano a Dr.ª Vanessa Sousa Duarte garante que o feedback dos utentes é “muito positivo". Segundo refere, “gostam do conceito, do atendimento e do acolhimento". Mas, não tem sido fácil. “Foi muito difícil abrir em plena pandemia, com tudo fechado. Houve uma certa dificuldade em chegar às pessoas quando nem sequer na rua andavam, estavam em casa, trabalhavam a partir de casa", comenta a Diretora Técnica. “Os primeiros meses foram muito duros, mas conseguimos ultrapassar. O que mais nos deixa satisfeitos são as palavras dos nossos utentes. Sentem-se bem na Farmácia, dizem que é muito agradável. Deixa-nos felizes."

O Unplugged coube que nem uma luva neste conceito. Da responsabilidade da Glintt Inov, trata-se de um balcão móvel que começou a ser delineado no início de 2020 e terminou muito recentemente a fase experimental na Farmácia da Linha. O Dr. Hugo Maia é Diretor nesta empresa e explica alguns detalhes desta solução de saúde digital. “Temos para as Farmácias ofertas transversais 360º, desde software à construção ou desenho de interiores. Tentamos pensar a Farmácia de forma diferente, no sentido de poder melhorar. A Glintt Inov é uma área de inovação transversal a toda a empresa. Com o Unplugged trabalhamos no sentido de encarar a Farmácia de outra forma, como um espaço acessível ao público de forma diferente."

O Diretor da Glintt Inov comenta que “estamos habituados a chegar à Farmácia e percorrer um caminho da porta de entrada até ao balcão onde se encontra o Farmacêutico. Aqui encontramos uma barreira física: o próprio balcão. É muito importante porque é um serviço muito diferenciado e personalizado mas é fixo. Está sempre no mesmo sítio e não permite uma maior proximidade e um trabalho em conjunto de quem está a prestar aconselhamento e quem está preocupado se as necessidades dos utentes são preenchidas. Ou seja, limita algumas ações como o acompanhamento da movimentação da pessoa na loja".

Trata-se de um posto de trabalho com mobilidade e autonomia, que pode ser utilizado em qualquer sítio dentro da loja. “A primeira vez que pensámos neste conceito tivemos em consideração os automóveis elétricos. Depois trabalhamos com as diferentes áreas da Gilntt, desde a construção, sistemas informáticos e assistência técnica até chegarmos ao primeiro protótipo que está a ser usado na Farmácia da Linha", refere o Dr. Hugo Maia, sublinhando que foi escolhida precisamente pelo conceito e porque o espaço foi desenhado para possibilitar a livre movimentação dos utentes.

De facto, é uma Farmácia com vários corredores, cuja ótica é de livre serviço existente em vários estabelecimentos comerciais. “Quisemos associar o conceito de livre serviço ao aconselhamento profissional dos Farmacêuticos, sem a barreira física do balcão. Este balcão move-se livremente dentro do espaço da Farmácia, acompanhando os doentes na sua jornada e movimentação livre", observa o Diretor ​da Glintt Inov.

Unplugged na prática

E como tem sido utilizar na prática o Unplugged? Em resposta a esta pergunta, a Dr.ª Vanessa Sousa Duarte responde prontamente que é “uma ajuda imensa" e explica: “A Farmácia tem áreas segmentadas, pelo que tem sido uma mais-valia em várias situações. Por exemplo, quando temos um evento de marca, o balcão é deslocalizado para a zona da cosmética e o aconselhamento dermocosmético é efetuado nessa altura, assim como a venda. É muito diferente do que depois termos de pedir à pessoa para ir efetuar o pagamento ao balcão fixo. É tudo feito naquela área. É um conforto quer para o utente quer para o Farmacêutico."

Para além dos eventos específicos, a Farmacêutica indica a “grande utilidade na altura em que o fluxo dos testes COVID-19 foi segmentado", fazendo com que já não houvesse “a confusão entre os utentes que vinham à Farmácia para fazer o teste e os utentes que vinham para fazer compras". Aponta ainda outras vantagens, como o facto de “tornar a loja muito mais dinâmica", isto porque “o espaço é enorme, logo o dinamismo é fundamental", bem como “ajudar a esbater a imagem de que o Farmacêutico está estático atrás do balcão. “Como hoje é tudo mais difícil, no sentido de criar a proximidade que as pessoas estão habituadas, devido às mascaras ou ao acrílico, esta é uma boa solução para chegar ainda mais próximo das pessoas."

Quanto à estrutura, o Dr. Hugo Maia explica que o balcão é “composto por uma armação diferente daquela em que encontramos nos balcões clássicos". Ou seja, “não só permite mobilidade [tem rodas] como tem um conjunto de plataformas amovíveis que possibilitam estender o balcão, aumentar a sua dimensão, criar um balcão de experimentação, colocar ou retirar o acrílico". Também tem baterias com a durabilidade de um dia inteiro sem necessidade de carregamento. “Os equipamentos do balcão funcionam por Wi-Fi ou Bluetooth e estão ligados a estas baterias. Fica a carregar durante a noite, para estar apto a funcionar no dia seguinte", destaca o responsável.

Avaliação e expectativas

Quando a equipa da revista Farmacêutico News se deslocou à Farmácia da Linha, em outubro de 2021, o projeto-piloto estava a terminar e a Glintt estava a “dois passos" do lançamento oficial no mercado, em eventos do setor.

Para o Dr. Hugo Maia, as expectativas “são ótimas", até porque, segundo refere, “já estamos a começar  incluir o conceito do balcão em projetos de obra e reformulações de Farmácias não como auxílio mas como sendo parte do projeto, em que a Farmácia tem as suas áreas estruturadas e este balcão é mais uma dessas áreas. Por exemplo, num open space com livre acesso e atendimento, todos os balcões podem ser assim".

Baseada na própria experiência, a Dr.ª Vanessa Sousa Duarte diz que o balcão tem “mais-valia não só numa Farmácia com 300 m2 como numa Farmácia pequena que viva da sazonalidade" e exemplifica com as Farmácias cuja afluência no verão aumenta exponencialmente. “Se houver necessidade de ter mais um ou dois balcões, esta é uma boa solução", afirma, convicta de que após o projeto-piloto pretende continuar com o equipamento na Farmácia da Linha.

Evidenciando o “resultado positivo desta iniciativa", o Dr. Hugo Maia sublinha que “o conceito é muito interessante, porque vai ao encontro dos vários tipos de tarefas, fluxos e procedimentos internos da Farmácia". Explica que “a face visível para os utentes é apenas uma parte de todo o trabalho desenvolvido numa Farmácia. Na componente logística, o nosso balcão pode ser útil no caso de uma encomenda maior, do reforço de stock ou se for necessário mais um posto de trabalho".

O Diretor da Glintt Inov acrescenta que a mobilidade é estendida. “A Farmácia tradicional é composta por postos fixos. Este é todo móvel, pelo que o conceito de mobilidade é ampliado", refere e diz que “é um conceito que pode ser estendido para outros locais, como hospitais. A Dr.ª Vanessa Sousa Duarte corrobora e menciona que “criar um posto de trabalho envolve uma grande logística e o facto de com este sistema ser tão rápido, é fantástico". ​

Vantagens do Unplugged

A Dr.ª Vanessa Sousa Duarte e o Dr. Hugo Maia indicam algumas vantagens e conclusões acerca do Unplugged:​

• Maior rapidez durante todo o atendimento;
• Maior flexibilidade;
• Redução do tempo de espera dos utentes;
• A proximidade entre utentes e farmacêuticos torna-se ainda mais estreita;
• Atendimento mais personalizado;
• Redução de custos, na medida em que a criação de mais postos fica facilitada;
• O projeto-piloto vai permitir o aperfeiçoamento do balção, como por exemplo com o aumento do tamanho das rodas ou com a colocação de uma pega para facilitar ainda mais a deslocação.